Tras ya más de un año de trabajo en autoritas en procesos de escucha activa y en su aplicación práctica en Estrategias de Comunicación Online (ECO) para administraciones públicas y empresas, creo que hemos aprendido algunas cosas en este trayecto.
Poca gente discute ya que para establecer una estrategia en la red, es necesario contar previamente con datos numéricos que nos indiquen la realidad de nuestra marca en internet, es decir, realizar una auditoría de identidad digital – que además se repita periódicamente- que nos diga desde donde partimos, sus fortalezas, debilidades, y principales atributos inferidos por la red.
La irrupción de la web semántica ha sido sin duda una enorme ayuda a la hora de automatizar y sistematizar estos procesos de escucha, la búsqueda de atributos relacionados con la marca e incluso a la hora de valorar el sentimiento asociado a las referencias encontradas, pero a pesar de estos avances, siguen existiendo dos factores que si no son tratados de forma manual, pueden distorsionar cualquier auditoría de identidad digital: El ruido y la polaridad.
- Entendemos como “ruido”, aquellos resultados que si bien semánticamente coinciden con la marca analizada, no se refieren a ella sino a otros conceptos, y que debe ser discriminado manualmente para no contaminar el análisis. Por ejemplo el concepto analizado es la ciudad de Zaragoza, todos los resultados referidos a los partidos del Real Zaragoza club de fútbol deben ser así considerados, y consecuentemente eliminados del análisis.
- La polaridad se refiere a las opiniones previamente predeterminadas por factores externos al análisis, es decir, si estamos analizando la identidad digital de un líder político, deberemos eliminar las opiniones de los militantes de su partido y las de los contrarios, ya que al venir polarizadas ab initio pueden producir errores tanto cualitativos como cuantitativos.
Por tanto, y al menos de momento, los procesos de escucha activa, si quieren ser eficientes y reales deben combinar una parte que ya puede automatizarse con aplicaciones de Web semántica con procesos manuales de interpretación, que son los que le otorgarán calidad.
9 Comentarios
O pones enlaces a herramientas gratuitas de escucha activa de la web semántica o dios matará un gatito
Buena apreciación, César. Si me lo permites me gustaría hacer un par de comentarios. También se considera ruido y hay que desecharlo pues sesga la muestra, en primer lugar el spam indiscriminado. Estamos hablando del caso del típico mensaje que se repite de manera continua por ejemplo, en foros y que no implica sentimiento (si implicara un sentimiento positivo, negativo o neutro, en mi opinión sí habría que considerarlo) En segundo lugar también sería ruído el nick de un individuo muy activo que contiene una palabra clave a analizar. Esto se da con relativa frecuencia en foros de automoción cuando los nicks contienen la marca de la que el individuo es fan (fulanito megane)
En cuanto a la polaridad en mi opinión creo que también habría que considerarla ya que, si bien la muestra podría estar sesgada por quien habla, quizá el que escucha se siente igualmente afectardo por las opiniones indistintamente de quien la emita (hablo de analítica de medios sociales estrictamente, ya que no sería así en una analítica de medios de prensa)
Finalmente tienes mucha razón al afirmar que hay un proceso manual de interpretación. En mi opinión, hoy por hoy es inasumible encontrar una herramienta de calidad en idioma castellano que te asegure un análisis de sentimiento medianamente creíble, aunque sí es cierto que en inglés está mucho mejor logrado.
Un saludo,
Javier Melero
Buen post, didáctico. Pero me ha sorprendido ver que la mayoría de los comentarios sean RT. Bueno, eso es lo de menos. Un saludo.
Escucha activa, ruido y polaridad http://www.netoraton.es/?p=6883
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